Interview : Zahir Abdelouhab, vice-président Europe du Sud, TripActions

Zahir Abdelouhab, Vice-Président Europe du Sud, TripActions

Comment se passe ce début d’année 2022 pour TripActions en France ?

Zahir Abdelouhab – Nous démarrons, nous commençons à avoir de premières discussions intéressantes avec les clients, l’équipe est en place, nous avons officiellement ouvert les bureaux en janvier : nous sommes entrés dans le vif du sujet. Le lancement officiel devait avoir lieu le début février, mais les restrictions imposées ces dernières semaines nous ont poussé à décaler l’événement au 31 mars.

Pourquoi ce calendrier : pourquoi vous lancer maintenant sur le marché français ?

Zahir Abdelouhab – TripÂctions a six ans : c’est beaucoup et c’est peu en même temps. Nous avions une base aux Etats-Unis qu’il nous fallait consolider, et puis il y eu la crise sanitaire et toutes les incertitudes que cela engendre pour une entreprise qui n’avait alors que quatre ans…

Cela ne vous a pas empêché de gagner près d’un millier de clients pendant la crise…

Zahir Abdelouhab – Effectivement. Et nous avons sommes passés d’une valorisation de deux milliards à 7,2… Les crises sont des moments d’incertitude, de complications, mais constituent aussi des accélérateurs pour les acteurs émergents, et offrent des opportunités. Selon une étude McKinsey, en 18 mois de crise, nous avons connu un bond technologique de cinq ans ! Et le marché du voyage d’affaires ne va pas y échapper. Nous avons ouvert l’Europe l’an dernier, en investissant d’abord sur Londres et en gagnant nos premiers comptes sur le marché britannique. Et maintenant, naturellement, nous le faisons sur la France et l’Allemagne. Il y a un focus énorme de TripActions sur l’Europe, et notamment sur ces marchés français et allemand. Nous sommes dans une logique d’investissement, mais aussi d’écoute du marché local. Et nous ferons tout ce qu’il faudra pour adapter le produit et la stratégie de manière à répondre aux besoins.

Comment présenter TripActions aux professionnels français qui découvrent ce nouvel acteur ?

Zahir Abdelouhab – TripActions est un acteur de la Silicon Valley qui ambitionne de révolutionner le monde du voyage d’affaires au sens large. Nous comptons le faire avec une plateforme unique qui regroupe la partie voyages d’affaires, avec les volets TMC et OBT, la partie expense, donc les notes de frais, mais aussi la partie paiement avec une « smartcard ». L’objectif est de proposer une expérience utilisateur sans couture pour tout ce qui concerne le voyage d’affaires. Aujourd’hui, c’est notre première motivation : rendre les voyageurs d’affaires heureux. Le taux de satisfaction se situe au-delà de 95%, sachant que l’adoption est intimement liée à la satisfaction. Il s’agit de générer de la satisfaction, qui génère l’adoption, qui génère des économies d’échelle et qui simplifie la vie de tous les services transverses.

Qu’est ce qui différencie fondamentalement TripActions sur le marché du voyage d’affaires ?

Zahir Abdelouhab – TripActions s’est lancé sur un marché qui était assez statique en termes d’offre, avec un taux d’insatisfaction relativement élevé. Le ressenti des clients, c’est que le monde du voyage d’affaires n’a pas bougé assez vite d’un point de vue technologique par rapport aux voyages loisirs. L’engouement qui entoure l’arrivée de TripActions est lié à cette nouvelle expérience. Notre génèse est très différentes de beaucoup d’acteurs du marché créés il y a bien longtemps sur un modèle d’agences de voyages. Notre modèle est basé avant tout sur une boite de « tech » qui a mis cette technologie au service du voyage d’affaires, avec du service humain focalisé sur des tâches à haute valeur ajoutée. Dans la construction de notre offre, nous sommes partis de l’expérience utilisateur, de l’expérience voyageur. Je pense que l’engouement vient de là : les clients ont envie de voir des choses nouvelles, de nouvelles approches.

Comment est-ce que cela se traduit concrètement pour le voyageur d’affaires ?

Zahir Abdelouhab – On nous interroge régulièrement sur les partenariats avec les fournisseurs et les contenus. Notre réponse est simple : nous avons des accords avec les fournisseurs, bien entendu, mais notre approche est agnostique. Le contenu que nous proposons est indépendant de nos accords fournisseurs. Nous n’avons pas d’avantage à positionner un contenu plutôt qu’un autre. Notre point de vue est focalisé sur le voyageur, en nous appuyant sur l’intelligence artificielle pour les habitudes d’utilisation notamment. Si un utilisateur habite à proximité d’Orly et privilégie easyJet en raison de la politique voyages par exemple, on ne va pas lui proposer en priorité du Air France à Paris-CDG parce que notre marge serait meilleure : on lui proposera principalement cette compagnie sur cet aéroport. Le business model ne permet pas toujours de mettre l’utilisateur au centre. Celui de TripActions le permet.

Quelles sont les autres utilisations concrètes de l’IA ?

Zahir Abdelouhab – L’intelligence artificielle permet principalement de détecter les habitudes de consommations. Le marché s’interroge sur le fait que le télétravail remplace à plus ou moins long terme les déplacements professionnels. Mais au contraire, le télétravail fait que les salariés sont beaucoup plus dispersés sur le territoire, voire entre différents pays, ce qui signifie davantage de voyages pour se réunir. La vraie question est : « où se rencontrer pour une équipe basée entre Paris, Marseille, Dublin, Madrid et Francfort par exemple ? » Un rendez-vous à Paris n’est pas forcément le plus pertinent, surtout en fonction du prix des hôtels et des vols. L’outil analyse les différents paramètres qui entrent en jeu, et génère des propositions.

Concernant le volet paiement, qu’est-ce que cette « smartcard » que vous évoquiez tout à l’heure ?

Zahir Abdelouhab – Il s’agit d’une carte de paiement qui va appliquer la politique de l’entreprise en temps réel, en identifiant où est l’utilisateur, ce qu’il fait, et si le paiement est valable ou non à l’instant T. Par exemple, au moment de payer une adition au restaurant, l’outil se base sur l’agenda de l’utilisateur pour identifier qu’il est avec un client, que la limite de dépense déjeuner n’est donc pas la même que pour un meeting d’équipe, et les règles de la carte s’adaptent en temps réel. L’intelligence artificielle fait aussi de la détection de fraudes en continu. L’IA est donc un gros facteur différenciant pour TripActions sur ce volet paiement. Ce n’est pas une « Yes card » : elle ne dit pas oui tout le temps. Et l’expense est créée automatiquement : un pop up apparaît sur le téléphone, on y ajoute une photo et cela soumet la dépense. Nous offrons également la possibilité d’interdire certaines enseignes. Par exemple, chez TripActions, il n’est pas possible d’utiliser la carte de paiement dans un fast food, pour des raisons d’éthique et de bien être. Ce n’est pas à nous de définir la politique des entreprises, mais notre rôle c’est de leur fournir tous les outils pour faciliter la vie des voyageurs et de ceux qui les suivent au quotidien : travel managers, finances, RH, etc.

Le discours de TripActions n’est pas sans rappeler celui tenu par Egencia à ses débuts…

Zahir Abdelouhab – Egencia a été novateur dans ce qui a été fait à l’époque, en tant que première agence digitale. C’était un autre temps, la proposition de valeur était un peu différente. Ce qui nous différencie principalement d’Egencia, c’est que l’on utilise des technologies beaucoup plus récentes, et que nous restons indépendants, ce qui fait que nous ne sommes pas contraints sur les contenus. Nous référençons tout le monde, y compris Booking. Par ailleurs, TripActions investit lourdement sur le support et les forces humaines. Nous ne pensons pas qu’il faut supprimer le rôle de l’humain. Nous voulons que 80% des tâches à faible valeur ajoutée soient réalisés par la technologie en self service, avec une expérience sans couture, et que dans 20% des cas, quand l’intervention humaine est nécessaire, on recourt à des agents ultra-qualifiés. L’acquisition de Reed & Mackay, qui gère une clientèle VIP, va dans ce sens. Il s’agit vraiment d’offrir le meilleur des deux mondes : le top des agents de voyages pour une offre premium VIP ou pour gérer les situations de crise, et une technologie performante.

faire bouger les lignes, et faire du voyage d’affaires un monde dans lequel les utilisateurs soient heureux

Ne craignez-vous pas de devenir un jour le « Egencia » d’un futur acteur ?

Zahir Abdelouhab – Nous n’avons pas peur. Nous n’en sommes qu’au début de l’histoire, il y a encore tout à faire, en France mais aussi au niveau global. Sur le marché américain, nous ne considérons pas que nous sommes arrivés, bien au contraire. Nous n’avons que six ans, et nos ambitions vont bien au-delà de ce que nous avons déjà fait aux Etats-Unis. Ce que l’on veut, c’est faire bouger les lignes, et faire du voyage d’affaires un monde dans lequel les utilisateurs soient heureux. Notre arrivée sur le marché est perçue positivement, y compris par beaucoup d’acteurs historiques car ils vont ainsi pouvoir challenger leurs équipes en interne sur le développement de nouvelles fonctionnalités. Nous n’avons pas vocation à marcher sur les platebandes de qui que ce soit, c’est une concurrence saine, mais à amener le marché dans la bonne direction, à la fois sur la technologie, la tarification, etc. Si l’on arrive à faire bouger les lignes sur ces sujets, c’est déjà une victoire, et si de nouveaux acteurs apportent des bonnes idées, ce ne sera que du positif.

Le profil de TripActions vous poussera-t-il à aller chercher des comptes qui travaillaient avec Egencia, ou allez-vous vous aventurer sur le terrain d’autres TMC, comme American Express GBT ?

Zahir Abdelouhab – Nous ne jouons pas sur le terrain de tel ou tel acteur. Notre proposition de valeur est différente. Le monde des TMC est riche, les besoins clients sont très disparates, tout comme le degré de maturité. Nous ne sommes pas meilleurs que telle ou telle agence, nous pensons simplement, humblement, que notre proposition correspond mieux aux attentes de certains clients.

Votre jeunesse est un atout. N’est-ce pas aussi un frein vis-à-vis de grands comptes qui peuvent être frileux à l’idée de confier à la fois le travel, l’expense et le paiement à un seul acteur, nouveau sur le marché ?

Zahir Abdelouhab – Nous comptons déjà de gros clients, à l’image d’Heineken. Les briques expense, travel et paiement sont dissociables. Sur les comptes mid-market, beaucoup d’entreprises veulent simplifier ce qui ressemble souvent à un vrai millefeuilles. Selon les cas, il peut y avoir une TMC, un fournisseur hôtels, un OBT, un provider d’expense, un système de paiement, une carte de paiement… Les PME n’ont pas envie de gérer une telle complexité. Certains grands comptes vont vouloir garder ce niveau de détail pour gérer chaque maillon de la chaine. Dans ces cas là, ils peuvent commencer avec notre brique travel, puis étendre l’expérience aux autres volets. Il y a beaucoup d’idées arrêtées sur les positionnements de chacun, mais il faut avant tout se rappeler qu’il y a plusieurs milliers de comptes aux typologies totalement différentes en France, avec une grande diversité en termes de couvertures géographiques, de métiers, d’habitudes, et donc de besoins. Dès lors, aucun acteur ne pourra répondre parfaitement à tous les besoins de toutes les entreprises du jour au lendemain, mais il y a des approches différentes, et celle de TripActions fait écho aujourd’hui.

Avez-vous identifié des spécificités sur le marché français ?

Zahir Abdelouhab – Je pense qu’il y a un besoin d’accompagnement local, c’est un vrai point sur le marché français. Nous allons donc recruter des équipes locales, qu’il s’agisse d’experts techniques, des ventes, du marketing, mais aussi des agents francophones. Il est également important que l’outil soit en français. Nous prévoyons d’aller en régions, de rencontrer les acteurs locaux pour connaître leurs besoins. Nous souhaitons aussi aller plus loin que de « simplement » fournir la technologie et le service : il nous faut agir aussi dans la recommandation, par exemple sur la définition de la politique voyages, les politiques de cartes…

pas de fee à la transaction mais un fee unique par voyage

En quoi votre business model est-il différent ?

Zahir Abdelouhab – Il y a un besoin de simplification et d’optimisation sur le marché du voyage d’affaires. Notre approche, notre ligne de conduite, reposent sur des notions de transparence et d’équité. Cela oriente toute notre stratégie fournisseurs. Ce qui est différenciant, sur la partie voyages, c’est que nous n’avons pas de fee à la transaction mais un fee unique par voyage. Cela apporte beaucoup plus de transparence et de visibilité sur le coût réel du voyage, et garantit une bien meilleure maîtrise des coûts, car il n’y a pas de surprise. Cet aspect de la tarification fait partie de notre ADN, et nous voulons aussi faire bouger les lignes sur ce sujet.

Le discours de TripActions évoque des économies de 30% sur les budgets voyages. Comment y parvenir ?

Zahir Abdelouhab – Nous faisons des études de cas avec nos clients, et nous constatons que nous arrivons à générer des économies de l’ordre de 15 à 30% en fonction des clients et des usages. Ces économies sont principalement générées sur les contenus, car nous avons des sources beaucoup plus riches et agnostiques, qui donnent donc accès à des prix plus compétitifs et à des économies d’échelles importantes.

Quelles sont vos pistes de développement ? Pourriez-vous diversifier vos activités, par exemple vers le meetings & events comme l’ont fait les autres TMC ?

Zahir Abdelouhab – Nous couvrons déjà un scope très large, plus large que n’importe quel autre acteur : outre le voyage, l’expense et le paiement nous faisons déjà du meetings & events, et nous couvrons les voyages personnels des salariés. En France et en Europe, il nous faut avant tout accompagner nos premiers clients, s’assurer qu’ils sont satisfaits, et apporter d’éventuelles modifications qu’ils souhaiteraient voir apparaître au sein de la solution. Ces demandes ne nous mettent pas en difficulté, bien au contraire : elles nous poussent à nous améliorer. Nous n’avons pas la prétention de dire que nous avons atteint la perfection. Nous devons être en mesure de développer de nouveaux modules, de nouvelles fonctionnalités. C’est notre ADN. Nous sortons de nouvelles fonctionnalités tous les mois.

La croissance de TripActions en Europe peut-elle passer par l’acquisition d’autres acteurs, comme vous l’avez fait avec Reed & McKay ?

Zahir Abdelouhab – Nous avons une croissance ambitieuse. La direction de TripActions regarde constamment les potentiels développements internes et externes. Je n’ai pas de visibilité sur un type d’acteur précis que l’on aurait identifié, mais c’est une possibilité effectivement.

Vous parliez d’indépendance vis-à-vis des fournisseurs, mais Lufthansa a investi dans TripActions…

Zahir Abdelouhab – Lufthansa a décidé de changer son positionnement et d’adresser les clients finaux directement, en proposant plus que de l’avion, potentiellement de l’hôtel, sur le marché allemand des PME, qui est très important. Il s’agit de « bypasser » les TMC en assurant eux-mêmes ce rôle. Lufthansa n’avait pas l’outil pour le faire. C’est là qu’intervient TripActions, que Lufthansa va utiliser en marque blanche. Pour autant, nous ne privilégions pas le contenu Lufthansa, cela ne change rien à notre positionnement. Nous fournissons juste la technologie à Lufthansa, qui est donc passé de fournisseur à client.

Quid du dossier environnement, sur lequel beaucoup de travel managers sont en demande d’outils de mesure, et d’actions ?

Zahir Abdelouhab – Concernant l’empreinte carbone, si l’on a pas un outil qui permette de mesurer l’impact à chaque fois que quelqu’un voyage, de comparer, de mettre un budget, de maîtriser, c’est impossible à gérer efficacement. Comme tout nouveau sujet, il faut y aller étape par étape, équiper correctement les entreprises pour leur permettre d’atteindre leurs objectifs en matière de réduction de CO2. Le premier point, c’est de pouvoir mesurer le coût CO2 de chaque trajet. On le fait très bien au sein de l’outil TripActions. Le deuxième point consiste à budgéter. Dans la plateforme, chaque utilisateur va pouvoir consulter son impact carbone, et le coût que cela induit pour l’entreprises en termes de compensation. On peut donc définir des budgets par employés. Troisième point : maîtriser. Il s’agit par exemple de proposer en alternative par rapport à l’avion. C’est quelque chose sur laquelle nous travaillons et qui va sortir très prochainement.

Vous pouvez donc jouer un rôle de prescripteur ?

Zahir Abdelouhab – Exactement. Nous voulons vraiment inciter le voyageur à faire ces choix, en nous appuyant sur la gamification. Concrètement, il s’agit de dire au voyageur : « si vous restez en deçà d’un certain seuil de CO2, vous serez récompensés ». L’outil permet de le faire de multiples manières, tout dépend de la législation locale et des objectifs de chaque entreprise. La gamification est aussi utilisée pour faire des économies sur les réservations. Aux Etats-Unis par exemple, les entreprises n’ont aucun problème avec le fait de donner de l’argent au salarié pour le récompenser des économies réalisées. Une partie de celles-ci sont ainsi reversées au salarié sous la forme de « bons voyages », dans la mesure où TripActions comprend aussi un volet « Lemonade », qui concerne les voyages personnels.

We would love to thank the writer of this short article for this awesome material

Interview : Zahir Abdelouhab, vice-président Europe du Sud, TripActions